「note」や「WeChat」に見るサービスデザイン。顧客体験や社会的価値の創造に必要な思考とは？
2021-05-21 18:00:40
顧客体験（UX）やデジタルトランスフォーメーション（DX）をテーマとしたオンラインフェス「L＆UX2021」が、5月28日（金）まで開催されています。
初日となる17日のセッションでは、累計15万部発行『アフターデジタル」シリーズ（日経BP）の著者、藤井保文氏（株式会社ビービットCCO兼 東アジア営業責任者）がオーガナイザーとして登壇。メディアプラットフォーム「note」のサービス設計を務めた深津貴之氏（THE GUILD代表）と、中国最大手メッセンジャーアプリ「WeChat」のUXデザイン及びユーザースタディエンジニアリングを担当したエンヤ・チェン氏（Tencent Head of UX & User research）を招いて意見を交換しました。
プラットフォームは生態系
藤井氏は「DXが叫ばれる中、日本ではデジタルやテクノロジーを使うことが先行してUXがおざなりになっているのではないか。顧客への提供価値をどのように構築していくかが重要」と問題を提起。これに対し深津氏は「noteは読んで楽しい、書いて楽しいというのが大前提。どれだけユーザーが多くなってもこのファンダメンタルはブレないようにしている」と話します。
サービスデザインを考える際、老子の「上善は水のごとし」という言葉を念頭に置いているという深津氏。つまり、プラットフォームを生態系のように捉え、環境とルールをしっかりと定義すれば自然に育ち、循環していくという考え方です。
エンヤ氏も「どうすればユーザーとサービスの間に良好な関係が生まれるのかを第一に考える」と語りました。中国のIT企業、テンセント社では「WeChat」や「QQ」といったコミュニケーションサービスを提供しており、「つながり」が鍵となります。
「つながりに関するルールは慎重に考えている。例えば個人と企業のサービスアカウントにおけるつながり。1度サービスを利用しただけで企業から毎日メッセージが来てしまうと、ユーザーの印象は悪くなる」とエンヤ氏。WeChatは企業からのアカウントメッセージを別グループにまとめるなどして、UXに配慮しています。
最も重要な共通項を探す
2014年にサービスがスタートしたnoteは現在、月間アクティブユーザーが6,300万を超える巨大プラットフォームとなっています。藤井氏が「プラットフォームが大きくなればなるほど、セグメントは難しくなる。人を人としてセグメントする時代は終わったのではないか。その人の状況や行動にフォーカスしていくべきではないか」と投げかけると、深津氏は「ユーザー数10万人を超えてくるようなプラットフォームは、次第に抽象化されていく」とし「企業、学生、会社員、高齢者。誰もが共通して、最も重要だと思っているイシューやアクションを見出すこと」と述べました。
深津氏によると、noteにおいてもユーザー数の増加に合わせてターゲットは抽象化されており、「情報や意見を発信したい人」をファーストセグメント、「noteをきっかけとしてこれから何かを発信したくなるような人」をセカンドセグメントとして位置付けているそう。一方でnoteのミッションであり、ユーザーが抱えるニーズの重要な共通項でもある「クリエイションを楽しむ」という軸は外していません。
UX、DXとひと言でいっても、具体的にビジョンを持ち、プランニングしている企業はまだ多くありません。顧客に提供する価値、企業が得られる価値、そして社会的価値を考慮した製品やサービスデザインは、今後も重要視されるでしょう。
オンラインフェス「L＆UX2021」は、5月28日（金）まで開催。中国を代表するOMO企業DiDiのクリエイティブ統括である程峰氏や、Instagramでデザイン責任者を務めるイアン・スパルター氏など世界各国のトッププレイヤーが日ごとに登壇し、新時代のビジネスについて語り合います。詳細は以下へ。
https://liberty-ux.com
※全セッション動画は、6月末までアーカイブ視聴可
情報提供元： マガジンサミット
