NTT西日本は25日、故障発生時などのトラブルに関する電話受付業務で生成AIを活用した音声ガイダンスによる自動受付のトライアルを27日から始めると発表した。

【写真】懐かしい～　間寛平が出演していたNTT西のCM

　これまで、故障・トラブル発生時の電話受付はオペレーターによる対応を中心に行っていたが、自然災害時など申告件数が急増する場面では、電話窓口が混雑し、利用者を待たせるケースがあった。生成AIを活用することで、一部業務の自動化が可能となり、人による対応が必要な仕事に人員を集中させることで、迅速で確実な応対を目指す。

　生成AIソリューション「AI-IVR」を活用する。NTT西では、CX向上を目的に、AIなどを活用したコールセンター業務の自動化等のDXを推進している。その一環として、生成AI技術を活用した受付システムのトライアルを実施することで、利用者を待たせづらい受付体制の実現を目指す。

　今回トライアルを実施する自動受付システムでは、電話連絡いただいた内容を、故障と故障以外（不安全設備申告・設備移設要望など）に自動で仕分けする。故障以外の申告については、お客さまの自由発話（自然な話し言葉）をAIが解析し、内容を判断した上で必要事項を自動的に質問する。その後、適切なプロセスに沿って受付から対応までをスムーズに完結できる仕組みとなっている。

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